如果你是滴滴顺风车的产品负责人……

  乐清女孩惨遭滴滴顺风车司机杀害的事件闹得沸沸扬扬,基本事实这两天已经很清楚,滴滴也宣布了整改措施:8月27日零时起在全国范围内下线顺风车业务,两名高管被免职,客服体系整改升级。

  很多人都在痛骂滴滴,但当大家的情绪宣泄过后,还是应该回到关注事件的核心问题:出了事的顺风车业务今后还要不要恢复?如果继续开展,应该怎么从安全设计理念的角度,去改进业务保障乘客安全?

  换言之,各种做产品技术的朋友,可以将自己放在另一种立场——如果你是滴滴顺风车的产品负责人,如何来审视和安全切身相关的产品改进可能?

  

  一、过去的整改有效吗?

  我们先看看自上次空姐被害事件发生后滴滴公布的阶段整改措施:

  下线所有个性化标签和评论功能;合乘双方的个人信息和头像改为自己可见;车主接单前必须进行人脸识别;暂停晚上十点到凌晨6点期间出发的订单等;全平台加速推动全面实名制,APP内紧急求助功能提升至显著位置,并在原有功能基础上用户可自主选择一键拨打110、120、122及滴滴24小时安全客服等号码;着手建立关爱基金,在法律规定的范畴外,为当事人和家属提供更多的救助和关怀。

  事前防范,事中援助,事后补偿,看上去齐活了,于是5月19号滴滴顺风车重新上线。但8月24日,乐清事件再度发生,证明滴滴顺风车的安全措施仍然有很多瑕疵。

  二、新的整改需要做哪些产品设计?

  此次乐清事件发生后,不少行业人士和用户对滴滴顺风车产品改进公开提出大量批评建议,涉及到出行前提醒、快速求助和报警、建立与警方的数据联动机制、建立新的客服安全负责制、内部管理倡导安全性KPI等。其中不乏理性声音。可以看看这些梳理。

  1、平台通过短信、APP等方式在乘客上车前,多次提醒其进行车辆信息核验。

  2、利用大数据和人工智能技术,在打车页面上显示司机的可信度等更多信息,而不仅仅是星级评级。

  3、借鉴Uber的解决办法,在软件里加入内置报警功能,如果乘客感到不安全,可以通过Uber软件中的安全标志拨打报警电话,一旦电话接通之后,乘客可以根据Uber显示的实时地点快速说清自己的地理位置。这种报警模式需要警方向网约车企业开放相关权限,让网约车管理系统与警方的报警系统对接。

  

  Uber的报警界面,其车辆信息及定位地址都很清晰

  4、增强APP内紧急求助按钮的功能性,不要搞上传两分钟视频才能求助的门槛,做到按下按钮就是真报警。为避免假求助现象频发,可以和用户约定,若触发求助则酌情扣取保证金,等核实求助为真时退款。

  5、建议滴滴建立与公安部门的快速联动机制,建立一套标准程序,简化双方在身份认证、数据调取方面的流程,定期检查和评估机制有效性。

  6、有些拼车软件虽然提供求助报警功能,但也设置了取消求助的按钮。当乘客受到人身安全威胁,犯罪分子用指纹、人脸识别解锁手机取消求助相当容易。针对这样的情况,可以考虑设置一个安全码,做一个取消的二级校验。

  7、平台功能设计上可提供选择按钮,乘客可选择是否分享行程信息给第三人,并且第三人可以通过此链接一键报警。

  8、拼车的业务逻辑有漏洞,假如司机开得不对路,大可以推托说去接其它乘客,等乘客发现司机真实意图,为时已晚。如果只要严重偏离导航就能引发客服的自动询问,司机如果在一定时间内多次拨打电话无应答,可启动自动报警。这样能有效威慑有犯罪企图的司机。

  

  9、客服应该分级。安全事件不论大小,全部转交给专职安全的客服来处理。对这类客服招聘标准一定要高,放权行事给足预算,甚至不一定交给滴滴目前聘请的外包客服团队来做。这是决定整个业务生死的关键点。

  10、在内部考核中,将安全性设计放在KPI的核心要素中。

  从这些建议看,其中部分产品设想会牺牲部分出行体验,以及涉及特定隐私信息。但行业人士认为值得尝试,毕竟安全关是交通出行类产品的最大关键点。

  三、顺风车业务应回归本质

  虽然有无数种可以提升乘车安全的方案,但这些方案的前提条件均是提供服务的平台需要从根本上去重视安全问题。

  有朋友评论,论证一个商业模式是否成功,需要判断这个商业模式是否解决了痛点,然后是否带来新的痛点,如果新痛点不被转嫁到用户身上,那基本可以认为商业模式是成功的。滴滴的商业模式一开始是正确的,快车、专车等解决了用户出行痛点,商业价值大家也看得到。

  

  滴滴梳理的顺风车三大卖点,都是站在车主立场在讲。所以顺风车的真正用户究竟是谁?

  但顺风车业务模式出现扭曲,一般理解的顺风车的概念,是由车主先发起我要从甲地到乙地,然后乘客在平台里面发出乘车需求,由后台进行匹配。但是滴滴很多情况是由乘客发出需求后,车主自己去寻找,它根本违背了顺风车这个概念,弱监管下使得不具备资质的司机开顺风车,产生了安全问题这个新痛点。而在这一过程中,车内社交这一概念的纵容,也会在一定程度上加剧安全问题。

  四、最重要报警手段还是110

  值得一提的是,今天各种报道说目前一些地方已经推出了线上报警,比如广州警方有“微信报警”功能,报警人只需通过微信小程序点击报警按钮,警方就可以通过微信后台获知报警人的定位信息提供及时解救。重庆警方有“重庆110”的APP,也能实现一键报警定位功能,还可上传视频与照片给警方。报道还提到短信报警平台12110的用途。

  

  新浪微博认证为“四川省自贡市公安局民警 知政观察团成员”的@盐都小警察发布微博称,“重要的事情说三遍,全国报警最好的方式:拨打110,拨打110,拨打110!”

  该微博也列出了用短信报警平台12110目前的一些难处。包括接警量少、不能就近接入当地、短信对报警的事实描述容易不清、短信会有延迟或无法收到、多地还没接入短信平台,短信报警要加区号在紧急情况或身处外地时容易忘记等。

  天虎科技 虎哥

标签: 报警   安全   顺风   求助   可以
';//设置为你的建站时间 s1 = new Date(s1.replace(/-/g, "/")); s2 = new Date(); var days = s2.getTime() - s1.getTime(); var number_of_days = parseInt(days / (1000 * 60 * 60 * 24)); document.getElementById('days').innerHTML = number_of_days;